曾一天接216个电话 OTA客服如何度过春运“难关”?

2018年01月23日 22:08来源:www.ycdx.net手机版

  中新网北京1月23日电(记者 吴涛)春运订机票高峰已经到来,有统计显示,现在,平均每一秒,至少有500名旅客用去哪儿搜索回家机票。

去哪儿客服团队,有客服累了,就在工位上休息一会。/p中新网 吴涛 摄

去哪儿客服团队一角,有客服累了,就在工位上休息一会。中新网 吴涛 摄

  这么庞大的客户群体,自然离不开客服辅助,那OTA客服在春运期间到底是什么样的工作状态呢?近日,记者对此进行了走访。

  往年案例:“忙到没空去厕所”

  2015年春运期间,吕先生因为误机,手提着大包小包的行李站在机场值机大厅。耳边是所乘坐航班起飞的消息,第一次遇到误机的情况,让原本手忙脚乱的他情绪激动。

  “怎么办?票不能用了怎么办?”电话从前台接线员转到客服张宇这里,吕先生的情绪还是不能平静。

  “我是去哪儿网1232号客服,我叫张宇。您放心,您的票还能继续使用。明天同一时间的航班,还有空位。改签费需要200元,您看您还赶得上吗?”

  张宇第一时间打开系统查看余票情况,马上提出最具可能性的补救措施。

  在得到吕先生的首肯后,张宇第一时间告知航空公司的值班柜台的位置,并将整个改签程序、所需材料逐字逐句地告知吕先生。过了20分钟,吕先生顺利改签了机票。

  在去哪儿工作多年的客服张宇接受采访时说,这样的案例还很多,每一个打到这里的电话,都有怕走不了的焦虑。

  “为保证大家顺利出行,一到春运,我们客服团队都像打仗似的,2014年的大年初一,我接了工作以来单日最多的电话——216个,连厕所都没空去。”

  如今故事:用人工驾驭智能

  现在春运期间,客服团队依然忙碌。据去哪儿呼叫中心负责人马振娟介绍,春运期间的客服工作量是平时的2.5倍,她们几乎都是全员上岗,并有偿延长工作时间,还有一部分客服业务要众包出去。

  不过值得注意的是,现在更多的客服是和人工智能相结合。去哪儿称,智能客服的运用,也让许多标准的、常见的询问,在短短几秒内得到解决。

  与人工客服相比,机器人客服可以帮助客户更快找到答案。例如,机票用户使用最多的退改签、邮寄行程单,在去哪儿App上只要10几秒就能自助申请。

  据介绍,在退票环节,去哪儿启动了机器人审核流程和严苛的风控系统,系统自动审核退款的时效仅为0.6分钟。只要符合航空公司政策的退票申请,去哪儿网一律自行垫款向用户退款,最快只需要10秒。

  即使在人工客服环节,去哪儿称,也尽力缩短用户等待的时间。例如,通过定位用户在App中的操作,去哪儿智能系统可以预先判断用户需要处理的大致问题,并显示给将要接起电话的客服,尽量缩短用户来电描述问题的时间。据统计,该功能可以节省用户三分之一以上来电时间。

  不仅如此,客服主管还可以通过大数据预测的一周内来电预测量在线图表,合理的进行人员调配,系统的整个误差率在春运前已经降至5%以内。去哪儿称,与人工与智能的搭配,让去哪儿机票不足千人的客服团队,可以在春运的压力下流畅运转。(完)

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